В статье «Как понять человека по его поведению? Основы профайлинга», мы подробно описали модель, которой следует придерживаться, анализируя поведение человека, в том числе при выявлении лжи. Однако, чтобы ваши выводы не были поверхностными и субъективными, важно соблюдать ряд принципов.
Для начала определимся с главной задачей профайлера в коммуникации. По нашему мнению, она заключается в том, чтобы создать для собеседника условия, при которых он сам максимально раскроется, сообщит необходимую информацию или придет к нужным выводам. И это не достигается за счет вытаскивания скрытых козырей или путем эффектных заявлений о том, как оппонента выдала дернувшаяся бровь или какой-то специфический жест. Это незаметная и филигранная работа: спрофилировать человека, спрогнозировать его реакции, подстроить свой стиль коммуникации так, чтобы наладить контакт, правильно сформулировать вопросы на темы, обсуждение которых поможет достигнуть задуманного результата. Тогда возможно провести беседу таким образом, чтобы, с одной стороны, были достигнуты цели встречи, а с другой, реакции собеседника оказались информативными, без наложения лишнего «информационного» шума.
А теперь о правилах.
1. Старайтесь готовиться к коммуникации заранее. Выясните как можно больше о человеке: его интересы, принципы, увлечения. Благодаря этому легче понять, каков он в обычных для себя условиях, о чем с ним стоит поговорить, а каких тем лучше избежать. В этом вам способны помочь социальные сети – постарайтесь изучить их все, если потенциальный собеседник имеет не один аккаунт.
Бывает, что приходится работать, как говорится, с колес, без подготовки. В этом случае больше слушайте и беседуйте на нейтральные темы, чтобы увидеть особенности поведения человека в «спокойном» состоянии.
2. Определите базовую линию поведения. Об этом мы рассказывали в предыдущей статье. Также есть большая развернутая статья про БЛП. Помните, иногда поведение, обычно расцениваемое как признак стресса, для кого-то норма. Некоторые люди всегда говорят путано и многословно, делают короткие или длинные паузы, мало жестикулируют, постоянно крутят что-то в руках, суетятся и т. д. Например, если это интервью, где принимается важное для сотрудника решение, а в его характере присутствует тревожность или излишняя ранимость, то стрессовые реакции и некоторые формы ответов могут быть обусловлены контекстом и особенностями личности.
Приведем два фрагмента из книг, которые, на наш взгляд, достаточно просто и понятно обосновывают важность установления БЛП для анализа поведения и детекции лжи.
Стэн Уолтерс «Правда про ложь»
Олдерт Фрай «Ложь. Три способа выявления»
3. Сохраняйте непредвзятость. У вас не должно быть личных предпочтений и особого мнения о человеке, поскольку это может повлиять на ваш фокус внимания и выводы. Например, приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать дополнительные положительные качества и интерпретировать поведение в его пользу, а неприятному – наоборот.
Стэн Уолтерс «Правда про ложь»
Что может повлиять на ваше восприятие? Ваши личностные особенности (психологическое неблагополучие, подозрительность, некритичность); нахлынувшие эмоции; усталость; высокие ставки, из-за которых вы боитесь совершить ошибку; негативный или положительный опыт, связанный с этим человеком или с кем-то внешне напоминающим его, а также обусловленный похожей ситуацией; информация и мнения, полученные от людей, которым вы доверяете. Если вы понимаете, что к вам можно отнести какой-то из этих факторов, сделайте все для того, чтобы снизить их влияние на вашу оценку. Во избежание субъективного восприятия ситуации мы всегда используем несколько методик для анализа поведения и задействуем несколько экспертов.
4. Помните: собеседник также видит и оценивает ваше поведение и реакции, и иногда его реакции – это следствие того, что он «прочитал». Вы должны быть нейтральными и ничем не выдавать ваши эмоции и отношение к нему. Если всем своим видом транслировать подозрительность, недоверие и неприязнь, то неудивительно, если ваш оппонент занервничает, пусть даже он ни в чем не провинился и ничего не замышлял.
Иногда бывает, что поведение человека обусловлено тем, как он вас воспринимает. Возможно, вы напомнили собеседнику кого-то, кто его обидел или наоборот ему помог. Или же дают о себе знать особенности менталитета. Например, мужчины восточной национальности могут не воспринимать всерьез переговорщиков женского пола. Такие моменты стоит выяснять и учитывать заранее.
5. Оценивайте реакции собеседника только после вашего целенаправленного стимула. Помните, если человек во время разговора скрестил руки, отошел назад, почесал нос, но это не было вызвано вашим стимулом, то вариантов, почему он так сделал, очень много (холодно, вспомнил что-то неприятное, аллергия, обманывает). Чтобы перейти от догадок к фактическому анализу, необходимо сконцентрироваться на признаках, которые мы можем связать с причиной их появления. То есть нужно обращать внимание на реакции, возникающие после предоставления стимула (вопроса, действия).
Ваши вопросы должны быть хорошо продуманы и сформулированы. Их качество повлияет на ответы, поэтому проследите, чтобы они были открытыми, без подтекста, подсказок и трансляции вашего отношения к предмету обсуждения.
6. По одному признаку не судим. Один сигнал (невербальный или вербальный) не служит доказательством честности или лживости собеседника. Так, врач не ставит диагноз на основании одного симптома. Ему нужно собрать больше информации, ведь ошибка скажется на здоровье пациента. Вот и вам нужно минимизировать вероятность промашки. Реакции после похожих стимулов должны повторяться и проявляться в нескольких каналах (например, в мимике и жестах, в мимике и вегетативной нервной системе, в жестах и речи и т. д.).
7. Перепроверьте реакции. Давайте представим, что после вопроса на проверочную тему: «Вам когда-нибудь предлагали откаты?» вы заметили у собеседника совокупность реакций в жестах, речи и вегетативной нервной системе. Радоваться, что вы выявили ложь, пока рано. Переключитесь на более безопасный предмет разговора, а спустя некоторое время задайте еще несколько вопросов на эту тему (но не одинаковых!) и посмотрите, повторяется ли реакция, полученная в прошлый раз. И только зафиксировав некую цикличность в напряжении при обсуждении конкретной темы и в расслаблении во время разговора на остальные, можете уверенно делать вывод: что-то не так.
8. Учитывайте контекст. Интерпретируя особенности невербального общения, нужно помнить, что поведение собеседника может быть результатом не только вашего разговора, но и внешних условий. К ним можно отнести присутствие и действия третьего лица или окружающий контекст. Достаточно неудобного стула, чтобы почувствовать себя некомфортно, и это отразится в невербальных проявлениях. Даже время, отведенное для разговора, способно повлиять на коммуникацию. Например, если график очень плотный, а обсудить требуется много вопросов, то человек, стараясь все успеть, может заговорить быстрее, начать больше и чаще жестикулировать, перескакивать с темы на тему, из-за чего рискует показаться суетливым и неуверенным.
В заключение статьи расскажем забавную историю из опыта нашего руководителя Анны Кулик.
Этот случай – яркий пример того, как важно при анализе реакций всегда оставаться внимательным, сохранять беспристрастность и учитывать каждую мелочь, тщательно проверять различные версии. Даже если хочется повесить на человека ярлык «мошенник», «лжец» или «преступник», важно не спешить и добраться до истины.