Анализ поведения человека – тема, интерес к которой не иссякает. Профайлинг активно проникает в разные сферы профессиональной деятельности, профайлеров становится все больше. В Сети представлено огромное количество информации, но, к сожалению, часто она формирует у читателя искаженное представление, и ему начинает казаться, что несколько «секретных методик» и пара «простых советов» помогут прочитать человека как открытую книгу. Такой подход в корне неверен, и неудивительно, что он вызывает столько критики, в том числе и с нашей стороны.
Поведенческий анализ – это сложный процесс, требующий не только развитой наблюдательности, но и глубоких знаний, умения использовать различные методы и инструменты, а также многого другого. Мы подготовили серию статей, посвященных этим аспектам, чтобы у вас сложилось всестороннее понимание того, что важно знать и учитывать, оценивая действия человека в процессе коммуникации, и какие правила нужно при этом соблюдать.
В данной статье подробно разберем основную модель, позволяющую проанализировать поведение собеседника на переговорах, а в следующей – принципы, которых необходимо придерживаться для того, чтобы ваши выводы были объективными.
Стимул – обработка – реакция
Эту модель можно смело назвать одной из важнейших для анализа поведения на переговорах. Именно благодаря ей возникает понимание последовательности действий при оперативном сборе информации о том, как тот или иной человек коммуницирует в реальном времени.
Своим рождением модель обязана бихевиоризму – направлению в психологии, которое ограничивается изучением поведения, то есть телесных реакций на изменения среды. В рамках бихевиористской концепции она состояла всего из двух компонентов «С – Р», где:
(С) – это целенаправленный стимул: по сути, любой фактор, способный вызвать реакцию;
(Р) – это реакция, то есть любой вариант ответных действий человека.
В науке до сих пор нет однозначной позиции относительно авторства модели «стимул – реакция»: кто-то утверждает, что ее предложил Джон Уотсон, другие приписывают «отцовство» Эдварду Торндайку или даже Берресу Скиннеру. Думаем, сейчас это уже не так важно, поскольку все упомянутые ученые внесли огромный вклад в развитие анализа человеческого поведения. Отметим лишь, что все они были убежденными бихевиористами.
Бихевиоризм зародился во второй половине XIX века, и, как следствие, модель «стимул – реакция» стала продуктом доминировавшей тогда классической научной рациональности (механистической картины мира). Чтобы не утомлять читателя философскими дебрями, упомянем только, что в ее рамках мир в целом и человек, в частности, представлялись очень сложными, но все же механизмами – как, например, ткацкий станок или паровой двигатель. И в этом смысле, по представлениям ученых того времени, действия индивида должны подчиняться понятным унифицированным законам. Модель «стимул – реакция» и стала таким притягательным и в меру простым «законом». Однако по мере развития научного представления о человеческом поведении, открытий в области нейрофизиологии и когнитивистики, а также укрепления рефлексивной теории в психологии, концепции бихевиористов переставали отвечать на многие вопросы, оставаясь, безусловно, полезными. В частности, они по-прежнему используются в работе профайлеров – разумеется, с доработкой.
Формула «С – Р» не в полной мере отражает причины того или иного варианта реагирования на конкретный стимул. К примеру, на одну и ту же фразу, сказанную с одинаковой интонацией пятерым нашим друзьям, каждый отреагирует по-своему. Один улыбнется, второй нахмурится, третий примет к сведению, четвертый обидится, а пятый – вообще не поймет, о чем речь. Но почему так происходит? Наши воображаемые приятели по-разному обработали входящую информацию, на что повлияло множество факторов – начиная от особенностей их нервной системы и заканчивая деталями биографии, образованием и настроением в конкретный момент.
Методологически было бы верно включить в формулу «С – Р» еще одну важную букву – «O» (англ. operate – «работать, действовать»). Это обработка – процесс анализа полученного стимула, оценки внешних обстоятельств и, скажем так, «принятия решения» о способе реагирования. В результате модель расширяется до «стимул – обработка – реакция» («С – О – Р»), и именно в такой конфигурации она используется в профайлинге для оптимизации процесса анализа поведения человека.
Разберем подробнее каждый элемент модели через призму профайлинга. Для простоты возьмем в качестве примера ситуацию собеседования или переговоров. Однако важно понимать, что пространство моментов, когда профайлеры прибегают к этой модели, гораздо шире. Она помогает понять, на что (на какие стимулы), почему (в соответствии с какими принципами и установками) и как реагирует конкретный человек. Это помогает интерпретировать поведение, уже проявленное во вне, и спрогнозировать его в будущих ситуациях.
Итак…
Стимул
В профайлинге стимулом может быть любая целенаправленная реплика, вопрос, невербальное или иное действие, способное вызвать реакцию. Чаще всего это вопрос по интересующей нас теме. Но важно понимать: чтобы стимул выполнил свою функцию, нужно придерживаться некоторых правил.
- Создайте доверительную атмосферу. Если во время общения ваш собеседник расслаблен, его реакция на проверочные вопросы будет более явной.
- Если хотите получить больше информации, составляйте вопрос так, чтобы исключить односложные ответы. Расспрашивайте о деталях события, о реальном опыте собеседника: какие у вас были ощущения? как вы себя чувствовали? что вам показалось странным? Также используйте проективные и разноплановые вопросы, погружающие человека в определенную ситуацию, тогда ему будет сложнее солгать.
- Не задавайте «наводящие» вопросы, иначе никогда не узнаете, искренен ваш собеседник или он воспользовался любезно предоставленной версией. С помощью ваших же формулировок человек может свернуть разговор, если он, например, по натуре необщительный или устал.
- «Один вопрос – один ответ». Пожалуй, самая распространенная ошибка – в стремлении быстрее выяснить все детали засыпать собеседника вопросами: «Скажите, а поставка точно будет вовремя? А не получится, что проценты окажутся выше? В случае чего, можно нашего курьера послать?» Что мешает ему ответить только на последний вопрос: «Конечно, можно и курьером», – и благополучно «забыть» остальные неудобные темы?
Обработка
Понимая, как собеседник «обрабатывает» стимулы, профайлер может подобрать правильный проверочный вопрос и найти уместный для него момент, определить, какое поведение для человека норма, а также судить о наличии нехарактерных отклонений в его реакциях и формировать гипотезы, требующие дальнейшей проверки. Для этого перед встречей желательно изучить того, с кем предстоит общение, и установить следующие его персональные параметры:
- Поведенческие особенности. Здесь используется оперативное профилирование (психодиагностика): анализируются внешний вид, поведение, мимика, жесты, почерк и прочие значимые критерии. Устанавливается, как мыслит человек, как принимает решения и обрабатывает информацию, как может реагировать на различные стимулы, определяются особенности его характера. Зачем это нужно? Например, есть распространенный миф: если кто-то задает встречный вопрос или «зависает», раздумывая над ответом, то он лжет. Однако для некоторых типов личности это норма, и как раз обратное поведение должно настораживать. Подробнее можно почитать в нашей статье «Профилирование личности. Психологический и поведенческий портреты».
- Базовая линия поведения (БЛП) – это средний уровень проявления поведенческих показателей до какого-либо вмешательства или манипуляции. Проще говоря, это то, как человек привык жестикулировать, какие позы чаще всего принимает, как ходит и стоит, какая у него мимика, как и что он говорит, как реагирует на те или иные стимулы. Сюда же входят привычки и рефлексы. Определяется БЛП методом наблюдения за собеседником во время простой беседы (когда он расслаблен) и является точкой отсчета, разделяющей процесс анализа на «до» и «после». Подробнее в нашей статье про базовую линию поведения.
- Ценности и понятийный аппарат. Важно понимать, какого мнения придерживается человек по спорным вопросам. Не меряйте всех по себе: очевидные и правильные с вашей точки зрения вещи он может расценивать иначе. Например, кто-то считает подмену одного факта другим обманом, а вот умалчивание – нет. Более того, собеседник может искренне верить в то, что говорит правду, хотя объективно это не так. Поэтому прежде чем выводить кого-то на чистую воду, необходимо разобраться, одинаково ли вы воспринимаете одни и те же понятия.
Вы удивитесь, но даже ответ на вопрос «Совершали ли вы хищения на прошлом месте работы?» зависит от того, что человек считает воровством. Он может искренне ответить «нет», но когда вы начнете задавать более детальные вопросы, вдруг выяснится, что для него вывезти домой строительные материалы, лежавшие рядом со складом и, по его мнению, ненужные работодателю, – это не кража…
Почему так важно учитывать восприятие того, с кем вы общаетесь? Если человек говорит что-то и не испытывает по этому поводу никаких эмоций (допустим, у него нет страха наказания или порицания), невозможно определить, лжет он или нет.
Реакция
Реакция в профайлинге – это любое проявление в мимике, речи, жестикуляции, вегетативной нервной системе – поведении в целом, которое является ответом на стимул. Именно ответ на конкретную побудительную причину должен отследить, проанализировать и, самое главное верно, интерпретировать профайлер.
Точка ориентировочного замирания
Первое, что нужно научиться замечать, – это ТОЗ (точка ориентировочного замирания). Суть этого важного сигнала невербальной коммуникации заключается в том, что, получив стимул (вопрос, жест, действие), человек может замереть для формулирования ответа. Снижается моторика движений, речь замедляется или останавливается, жесты – сокращаются.
Запомнить, как проявляется ТОЗ, несложно. Подойдите на улице к курящему прохожему и спросите: «Сколько времени?» При этом жестом попросите прикурить (два пальца у рта). Два сигнала одновременно, да еще и несущие разную информацию! Мозг начинает думать, как быть? Такое же замирание возникает у человека, когда ему задают вопрос, требующий размышлений. Например: «Умножьте 793 на 608» или «Где вы находились, когда были похищены деньги?» Если вы знаете ответ, то дополнительного когнитивного напряжения не возникнет, а вот если вопрос застал вас врасплох и нужно время на анализ и формулирование, неизбежно проявится ТОЗ.
Если вы видите, что человек начал ТОЗиться на ваши вопросы, то возможны следующие причины:
- Собеседник обдумывает ответ, тщательно подбирает слова.
- Он не разбирается в вопросе, ему не хватает описательных конструкций.
- Его мысли заняты другим.
- Это особенность человека, привычная реакция на любой стимул.
- Он испытывает стресс, потому что затронута значимая для него тема.
Как видите, вариантов много, поэтому только ТОЗа для правильной интерпретации недостаточно. Разберем каналы информации, которые также важно отслеживать и учитывать.
1. Проявления вегетативной нервной системы
Моргание, покашливание, частое сглатывание, сбивчивость дыхания, облизывание губ и т. д. Данные реакции означают, что на затронутую тему собеседнику говорить неприятно. Причины дискомфорта могут быть разными: возможно, тема вызвала плохие воспоминания, а может, он хотел бы скрыть какие-то факты. Увидев неоднократно повторяющиеся признаки стресса при обсуждении одного и того же вопроса, мы углубляемся в тему, чтобы понять, не скрывает ли человек информацию, способную навредить делу, компании, коллективу или ему самому.
2. Эмоции и мимика
Посредством мимики мы передаем эмоции. Важно наблюдать за тем, как соотносится выражение лица собеседника с тем, что он вербализует. Например, человек говорит о любви к своей работе, ведь это, то, что от него ожидают услышать. Но если на его лице читается печаль или отвращение каждый раз, когда он упоминает или слышит о должностных обязанностях, стоит верить мимике, а не словам.
Иногда человек стремится скрыть переживания или замаскировать их другой эмоцией. Но на доли секунды на его лице проявятся истинные чувства. Из-за быстротечности их называют микровыражениями. Как это может проявляться? Например, собеседник сказал, что знает о вас кое-что компрометирующее. У вас возникает эмоция страха, и лицевые мышцы начинают двигаться соответствующим образом. Вы не хотите, чтобы он догадался о вашем испуге, поэтому изображаете улыбку. Но если ваш оппонент внимателен и знает, какие мышцы на лице задействуются при страхе, то этих микродвижений ему хватит, чтобы понять – он своей цели добился.
3. Жесты и позы
Значительную часть информации человек передает жестами, иллюстрируя и дополняя сказанное. Для того чтобы правильно интерпретировать язык тела, важно учитывать контекст, то, насколько жесты соответствуют словам говорящего, изменилось ли их количество. Анализ жестикуляции дает нам информацию о том, как он относится к тому, о чем ведет речь, разбирается ли в теме, искренне ли отвечает. Также мы можем понять, как человек чувствует себя в коммуникации: комфортно или испытывает стресс. Перечислим основные признаки, на которые важно обратить внимание:
1. Увеличение количества успокаивающих жестов
Адаптеры – жесты, позволяющие справиться со стрессом. Их основная задача – приспособить тело к ситуации, вызывающей напряжение, вернуть ощущение комфорта. Соприкосновение двух любых частей тела возвращает ощущение безопасности. Поэтому, пребывая в напряжении, люди часто «пожимают себе руки», переплетают пальцы, обхватывают одной рукой другую или скрещивают их, поглаживают себя. Также могут появиться «манипуляторы» – человек прикасается к часам, цепочке, сумке, документам и т. д.
Важно учесть: подобные жесты мы можем расценивать как признак того, что затронута стрессовая тема, только если они появляются исключительно при ее обсуждении, а в остальное время собеседник расслаблен. Например, сначала человек активно жестикулировал, а при ответе на вопрос о рисках, стал теребить часы. Вышеописанные жесты могут постоянно присутствовать у тревожных людей, а также если кто-то находится в непривычной или дискомфортной для него обстановке.
2. Снижение количества жестов, сопровождающих речь
Вы наверняка замечали за собой и окружающими, что, рассказывая какую-то историю, убежденно о чем-то говоря, мы начинаем активнее жестикулировать. Это позволяет проще донести мысль, «заразить» слушателя своими переживаниями. Поэтому чаще всего наличие иллюстраторов – это признак того, что человек не лжет. Главное тут отличать естественные жесты от выученных, то есть используемых нарочно, но это уже другая, довольно объемная тема. Итак, если количество жестов, сопровождающих речь, резко уменьшилось или они сменились успокаивающими, то это явный признак того, что затронутая тема вызывает у человека стресс или напряжение. Почему? Надо разбираться с помощью дополнительных вопросов.
3. Несоответствие жестов и речи
Важно запомнить правило: если слова противоречат жестам, верить нужно жестам. Случай из практики: перед нашей командой стояла задача – подобрать персонал для работы в компании крупного бизнесмена. Перед тем, как составить профиль личности потенциальных сотрудников, мы спросили предпринимателя: «Как много свободы вы даете тем, кто на вас работает?» Его ответ был таким: «Я даю им полную свободу». Однако, произнося эту фразу, он постучал по столу ребрами обеих ладоней – это ограничивающий жест. Он ясно дал понять: свобода в этой компании возможна только в установленных границах.
4. Эмблематическая оговорка
Эмблемы – это жесты, заменяющие слова, их всегда показывают намеренно. К эмблемам относятся пожимание плечами, что значит «не знаю», или покачивание головой в стороны, подразумевающее «нет». Так же, как случаются обмолвки в речи, бывают промахи в телодвижениях. Это и есть эмблематические оговорки, выдающие информацию, которую человек пытается скрыть. Например, на вопрос «Вы когда-нибудь воровали на работе?» собеседник говорит: «Нет», а головой кивает утвердительно. Или если его спрашивают: «Вы уверены, что все происходило именно так?», а он отвечает: «Уверен на сто процентов», но при этом легко пожимает плечом.
4. Речевая деятельность
Обманывать с помощью слов проще всего, мы учимся этому с детства. Но если не просто слушать, а стараться слышать того, с кем происходит общение, вникать в то, что и как он говорит, можно почерпнуть много информации.
Нередко мы воспринимаем слова собеседника автоматически. Соглашаемся на общий ответ, слабо противоречащий контексту ситуации. Это мешает заметить ложь, которая скрывается в деталях. Довольно часто для того, чтобы обойти острые углы или избежать неприятных тем, люди сообщают информацию уклончиво или обобщенно. Но при обсуждении условий сотрудничества в бизнесе любая недосказанность сродни мелкому шрифту в договоре и может привести к негативным последствиям.
Например, на переговорах вы интересуетесь: «Как скоро мы получим от вас необходимые документы?» И в ответ получаете: «Хороший вопрос. Мы прикинем варианты. Думаю, вам не о чем беспокоиться». В этот момент у вас в голове должен сработать сигнал: ответили ли мне? устраивает ли меня ответ? он полный и содержательный?
Если на ваш конкретный вопрос человек философствует, засыпает вас комплиментами или делает вид, что не понимает, – это повод насторожиться. Не стесняйтесь уточнять интересующие вас моменты. В таком случае работает правило: самый плохой вопрос – незаданный. Выясняйте как можно больше деталей, пока не получите конкретную информацию по всем важным для вас аспектам.
Говоря правду, человек очень хорошо ориентируется в теме беседы. Может описать контекст: обстановку, ее особенности. Помнит, находился ли рядом кто-то, как эти люди взаимодействовали с ним и между собой, если они разговаривали, то о чем, какие эмоции испытывали, как себя чувствовал при этом он сам.
Да, не все настолько словоохотливы, чтобы по собственной инициативе раскрывать подробности. Кто-то просто не отдает себе отчета в том, что многое помнит. Но если задавать дополнительные вопросы, то человеку не составит труда дополнить свой рассказ, взглянуть на предмет разговора под другим углом или хотя бы порассуждать о том, что произошло. Он может при этом выглядеть задумчивым, но не будет испытывать сильный стресс (при условии, что вы не ведете себя как «плохой полицейский» и не транслируете всем своим видом крайнее недоверие).
А вот лжецу приходится либо брать прошлый опыт и «натягивать» его на новую ситуацию, либо сходу придумывать все подробности. Из-за этого рассказ может потерять описательную часть или отдельные детали (возможно, они будут противоречить друг другу), а уточняющие вопросы заставят его нервничать.
5. Смена поведения
Этот показатель проще всего отследить, если вы знакомы с собеседником и знаете его характерные черты, привычки и манеру поведения. Если вы впервые общаетесь с ним, то анализировать можно только через некоторое время после начала беседы. Главное при оценке этого канала – отмечать изменения. Фиксируйте все элементы поведения, которые не согласуются с тем, что вы уже узнали о человеке. Запоминайте, в какие моменты эти изменения происходили, какие темы при этом обсуждались. Важно все! Жесты, мимика, интонации, видимые реакции вегетативной нервной системы.
Задавайте себе вопросы: что именно изменилось? о чем мы говорили в этот момент? почему эта тема вызвала перемены в поведении? Важно аргументировать для себя ответы – это позволит подтвердить или опровергнуть внутреннее ощущение, что «что-то не так».
Итак, мы разобрали основную модель для анализа поведения, и теперь вы знаете, как много параметров нужно учитывать для того, чтобы «читать» людей. Но это еще не все. Существует ряд правил, которых необходимо придерживаться, чтобы ваши выводы были верными. Про них мы поговорим в статье «Принципы анализа поведения и детекции лжи».
