В настоящее время все большей популярностью пользуется анализ личности человека по открытым источникам в Интернете для просчета рисков, связанных с ненадежностью и недостоверностью предоставляемой о себе информации. Особенно это актуально для сферы банковских услуг: при выдаче кредитов и займов важно понять, может ли банк доверять клиенту, и спрогнозировать поведение клиента на будущее. Для решения этой задачи применяются различные приемы, наиболее распространенные — проверка документов, беседа с клиентом, анализ по базам данных и т.п. Анна Кулик и Константин Митрошин рассматривают один из современных методов составления портрета потенциального клиента.
Поиск в Интернете
На практике используются разнообразные каналы сбора информации, которая может помочь просчитать риски.
- Различные сайты, где люди оставляют свои резюме с целью поиска работы. Анализируя структуру и со держание резюме, по тому, как человек пишет о своих заслугах, навыках, должностных обязанностях, качествах характера, возможно составить предварительное мнение о личности и получить представление об ожидаемой зарплате и желаемой должности. По уровню требований, предъявляемых к себе и окружающим, можно определить самооценку и ее адекватность, ожидания от других людей. Знание того, как человек относится к работе и что хочет получать (большие деньги или слишком малую сумму, известность, внимание, власть), позволяет оценить уровень благонадежности, и жизненные установки — стремление к стабильности или ориентация на сиюминутную выгоду, удовольствия и ощущения.
- Чаты и блоги, где человек выражает свое мнение, задает участникам интересующие его вопросы и обсуждает свои проблемы в сообществе. По данным источникам можно определить приоритетные ценности и темы, которые интересуют индивида. Бывает, что на популярных порталах задают вопросы типа «Как через суд доказать, что я малоимущий и не могу погасить сумму кредита?», «Скажите, в каком банке можно без проблем взять кредит, где не особо смотрят кредитную историю?», «Как почистить кредитную историю?». Умея работать с Интернетом, несложно вычислить тех, кто такие вопросы задает, тем более что часто они и не скрывают свои имена.
- Видеоресурс Youtube набирает все большую популярность, люди выкладывают личные видео в сеть, у многих есть собственный канал. Проанализировав размещенные видео, можно узнать о серьезности человека, о его хобби и интересах (требуют ли они серьезных расходов), склонен ли человек к азарту, алкоголизму, ищет ли получения адреналина или легких денег, каковы его жизненные приоритеты.
- Социальные сети, пожалуй, наиболее информативный источник для получения знаний о человеке и прогнозирования его поведения.
Социальные сети как источник информации
На этом канале сбора информации хотелось бы остановиться подробнее.
Прежде всего, отметим: анализируя для рабочих целей социальные страницы пользователей Интернета, вы не нарушаете никаких законов о личной информации, поскольку публикация данных (фотографий, видео, аудио, записей и др.) определяется свободным выбором человека, его личной мотивацией.
В то же время эти сведения — важный показатель образа мышления и поведения человека, информация, которую специалист может с успехом использовать для оценки личности. Какие данные можно здесь собрать?
- Хобби и интересы — люди в социальных сетях стараются делиться наиболее интересным контентом, желая вовлечь друзей и знакомых в свой круг общения, привлечь больше сторонников, набрать лайков. В данном случае, тем более при наличии фотографий, несложно проанализировать: какие места посещает человек, как отдыхает, что читает, какие вредные привычки у него, возможно, имеются. Можно сделать вывод, какой бюджет тратится на хобби, друзей и отдых, а если вы до этого проанализировали резюме или справку с места работы — определить, живет ли человек по средствам (если нет, то и к взятым в кредит деньгам будет соответствующее отношение).
- Политические, религиозные, философские взгляды, отношения к текущим событиям и новостям.
- Можно проанализировать круг общения, реакцию и отношение окружающих к интересующему вас человеку по комментариям, лайкам, отметкам.
- Способ проведения досуга и рабочих будней. Даже если корпоративные требования запрещают на работе заходить в социальные сети, многие сотрудники с мобильных устройств на рабочем месте передают определенную информацию, в том числе и фотографии «трудовых будней». Они позволяют понять, как человек относится к своей деятельности, и если она его устраивает, то вероятнее нацеленность на стабильность.
- Семейное положение, отношения с близкими.
- Уровень интеллекта, психологическое состояние, ответственность, мотивация и благонадежность. Психологическое состояние — очень важный показатель, так как в состоянии тревоги или депрессии человек становится невнимательным, неисполнительным, что влечет за собой определенные риски в части способности и возможности исполнять свои обязательства перед банком.
Следует детально проанализировать вид страницы, блога, чата, логику подачи информации и ее объем. Даже отсутствие определенных данных может рассказать о характере человека.
О том, что человек предпочитает размеренный и спокойный образ жизни, нацеленный на семью и дом, могут свидетельствовать кулинарные рецепты на «стене» у пользователя, подписка на группы из разряда «Отдых всей семьей» «Как сделать … своими руками». Такая личность с меньшей вероятностью входит в категорию неблагонадежных клиентов.
Иначе дело обстоит с лицами, размещающими фотографии шумных компаний и застолий, тем более, если человек состоит в группах, нацеленных на получение сиюминутной выгоды, быстрых знакомств, погони за постоянным получением новых впечатлений.
Изучите статусы, фотографии, группы и паблики, на которые подписан человек. Если вы отметите группы, связанные с профессиональной тематикой, то весьма вероятно, что человек стремится к совершенствованию в профессиональной области. Это показатель благонадежности и стремления к постоянству, нацеленности на результат, дисциплинированности. О неблагонадежности свидетельствуют материалы, связанные с развлечениями. Азартные игры, легкие способы заработать, тотализаторы — увлекающийся этим человек способен моментально спустить все деньги и вползти в долги, кредит может быть необходим для их погашения, однако снова будет направлен на игры.
Комплексная оценка информации может рассказать о действительных целях кредита. Если человек много рассуждает о материальных благах, роскоши, богатстве, но денег просит на открытие приюта для собак — это несоответствие, на которое также следует обратить внимание. По полученным данным можно определить принципы, согласно которым человек живет и действует, собрать некую формулу, необходимую для составления психологического портрета.
Важно при этом иметь в виду следующее:
- Для успешного анализа следует выбрать максимальное количество разнообразной информации, а потом делать выводы. По одному отдельному факту объективный вывод сделать невозможно.
- Обязательно использовать несколько источников (указаны выше) для максимально подробного портрета личности. На различных ресурсах человек ведет себя зачастую по-разному, поскольку у каждого ресурса своя логика и назначение.
- Помните, что все люди уникальны, каждый факт зависит от контекста и может иметь несколько интерпретаций, поэтому следует изучать данные во взаимосвязи, определять тенденции и логику.
Таким образом, значительный объем информации о заемщике может быть собран еще до непосредственного контакта с ним. Сильные и слабые стороны характера, отношение к себе и к другим людям, к деньгам, личные интересы — эти данные помогают спрогнозировать поведение человека, понять, как с ним вести интервью, подготовить вопросы, тактику и стратегию общения. При проведении беседы следует использовать эти сведения для составления общего представления о человеке путем сопоставления информации, полученной из Интернета, и извлеченной непосредственно из беседы с потенциальным клиентом.
Как следует это делать?
Особое внимание обратите на речь человека. Важно не только ее содержание, но и форма (ясность, сложность, структура). Речь — прямое отражение мышления и уровня интеллекта. Здесь для анализа подойдут видеозаписи беседы с клиентом и текстовый материал.
Появление в речи множественных оборотов с «я», «мне», «мое» говорит о том, что человеку важно внимание, общественное признание. Для таких людей характерны эмоциональные перепады, определяемые окружающей обстановкой, они склонны все мысли транслировать другим людям, часто преувеличивая и приукрашивая. Это может стать отличным инструментом для получения дополнительных сведений в ходе собеседования.
Когда информация передается как инструкция, четкая, детальная — вероятно, таким людям важен контроль, дисциплина и порядок. У таких людей можно отметить наличие собственных правил, круг доверия, что позволит вам лучше подстроиться при живом общении.
Изучите содержание видеозаписей: например, на собеседовании человек позиционирует себя как серьезного, ответственного и устойчивого, но в записях много юмора, анекдотов, приколов, да и сам человек все это разнообразно комментирует — это повод задать дополнительные вопросы, поскольку здесь налицо несоответствие. Объективная картина эмоционального состояния человека также чрезвычайно важна для оценки личности.
Дополнительный поток информации об эмоциональном состоянии и образе мышления человека позволяют получить различия, проявляющиеся между способом ведения социальных страниц и высказываниями в беседе.
Например: человек много рассуждает о депрессии, тревоге и негативных эмоциях в Интернете, но резко меняется при общении вживую… Логичен вопрос: почему это происходит? Или еще: по странице видно, что человек постоянно живет в движении, много путешествует и это не связано с его работой, часто меняет сферу деятельности, хобби, партнеров, однако просит долгосрочный и крупный кредит — первичный вывод может быть таким: анализируемая личность может оказаться необязательной и жить одним днем.
Анализируйте эмоциональное содержание комментариев человека, как он реагирует на новости и события, как отвечает другим людям, по ним вы поймете импульсивность личности, а излишняя эмоциональность в сфере, связанной с деньгами, не полезна.
Итоги и выводы
Из комплекса фактов и данных, полученных из Интернета, важно сделать правильные выводы. Необходимо оценить уровень благонадежности, конфликтности, эмоциональности, ответственности и мотивации, что позволит эффективно провести личную беседу, заранее подготовить список вопросов и выявить факторы, требующие дополнительной проверки с использованием других источников информации. Социальные сети предоставляют широкие возможности для анализа личностных и деловых качеств потенциальных клиентов кредитнофинансовых учреждений.
«Банковские технологии» (январь, 2015 г.)
