Умение понимать собеседника – один из основных факторов успеха деловых и личных взаимоотношений. Процесс любой коммуникации предполагает вербальные и невербальные каналы передачи информации. Последние сложнее контролируются сознанием, поэтому они позволяют получить наиболее достоверные данные для оценки поведения человека во время переговоров, собеседований или бизнес-встреч.
Часть невербальных средств передачи информации поддается весьма точному анализу, на основе которого можно сделать важные выводы. Для этого необходимо знать, что эти средства собой представляют и какие элементы общения они регулируют.
Невербальная коммуникация базируется на нескольких системах. Подробнее об основных из них расскажем далее.
Содержание:
Кинесика
Кинесика – это направление, изучающее особенности мимики, жестов и поз в процессе коммуникации между людьми. Многие движения не фиксируются сознанием (но могут считываться неосознанно), при этом они в полной мере передают настроение и мысли человека. Кинесика позволяет не только оценить индивидуальные особенности личности, но и проанализировать содержание самой коммуникации на предмет лжи, незнания темы и наличия стрессовых факторов.
Пытаясь понять собеседника, мы в первую очередь смотрим на его лицо, при этом инстинктивно обращаем внимание не столько на характерные черты, сколько на выразительные движения – мимику и жесты-иллюстраторы. Именно они отражают настоящие эмоции, испытываемые во время коммуникации. Анализируя мимику участника разговора, можно определить его истинное отношение к оппоненту или ситуации. Важно учитывать, что подлинные эмоции всегда быстротечны. Они проявляются в мимике на доли секунд. Обнаружить их способен только очень внимательный человек.
Наряду с мимикой важнейшая составляющая коммуникации – это жесты. Их можно разделить на два основных вида: сопровождающие и успокаивающие. Первые дополняют суть сказанного, а также помогают говорящему выразить свою мысль. При анализе таких сигналов необходимо следить, что именно показывает собеседник и насколько это соответствует его сообщению. Успокаивающие жесты призваны снизить уровень напряжения или волнения в процессе коммуникации, то есть взять ситуацию под контроль. Грамотно интерпретировать демонстрируемые жесты невозможно без сравнительного анализа. Чтобы сделать правильные выводы, нужно вначале оценить поведение и жестикуляцию человека, когда он спокоен, учесть его физиологическое состояние, менталитет, наличие профдеформации, а затем посмотреть на его движения, например, после сложного вопроса.
Позы отражают степень внимания или участия говорящего в процессе коммуникации, а также его статус или отношение к собеседнику. Как правило, они оцениваются в комплексе с другими невербальными сигналами.
Важно учитывать, что кинесику невозможно качественно анализировать отдельно от контекста, обстановки и других факторов. В стрессовой ситуации транслируемые человеком невербальные сигналы могут меняться, становясь более контролируемыми или, наоборот, рефлекторными. Это обусловлено особенностями мышления и работы нервной системы.
Проксемика
Проксемика – это направление, изучающее пространство коммуникации. Вне зависимости от того, насколько ограничена окружающая территория, у каждого человека есть личная зона, которую он инстинктивно стремится защитить от внешнего вторжения. Какое пространство необходимо собеседнику, чтобы он чувствовал себя уверенно и комфортно? Какое положение должны занимать другие люди, чтобы не вызывать у него стеснения в процессе коммуникации? Ответы на эти и многие другие вопросы помогает найти проксемика.
Чтобы понять, какую дистанцию между людьми можно считать оптимальной, следует учитывать уровень общения. Выделяют четыре основные зоны:
- Интимная (от 15 до 46 см). Доступ к ней имеют люди, находящиеся в тесном эмоциональном контакте с говорящим (родственники, близкие друзья и т. д.).
- Личная, или персональная (от 46 см до 1,2 метра). Это расстояние обычно разделяет хорошо знакомых собеседников.
- Социальная (от 1,2 до 3,6 метра). Такую дистанцию человек стремится сохранять с посторонними.
- Общественная, или публичная (более 3,6 метра). На таком расстоянии человеку наиболее комфортно находиться, если он обращается к большой аудитории.
Стоит намеренно уменьшить дистанцию в процессе коммуникации, и собеседник неосознанно постарается вернуть комфортное для него расположение в пространстве. Человек, умеющий считывать такие невербальные сигналы, может понять, какого уровня общения придерживается оппонент, или специально повлиять на ход коммуникации.
Такесика
Такесика – это раздел психологии, изучающий процесс человеческого общения с помощью прикосновений: похлопываний, рукопожатий, отталкиваний и т. д. В ее основе лежат знания из области психофизиологии, социологии и когнитивистики.
Понимание и умение анализировать прикосновения необходимы при оценке поведения собеседников, которые хорошо знают друг друга. Такие сигналы свидетельствуют об уровне воспитания и культуры участников коммуникации и позволяют сделать вывод об особенностях взаимодействия между ними.
В современном обществе прикосновения к собеседнику регламентируются множеством социальных норм. В связи с тем, что такие жесты напрямую связаны с проникновением в личное пространство, большинство людей относятся к ним настороженно. Например, похлопав человека по плечу или спине, потрепав его за щеку, можно столкнуться с негативной реакцией. При этом между родственниками или близкими друзьями подобные действия часто воспринимаются как выражение симпатии. Умение понимать и интерпретировать язык прикосновений поможет оценить уровень доверия и близости общения между людьми в конкретной компании, даже если они пытаются демонстрировать отстраненность.
Одним из наиболее распространенных видов прикосновений является рукопожатие – в большинстве стран им сопровождается приветствие и прощание. Но, например, в Японии традиционно универсальным жестом считается поклон, тогда как использование рукопожатия определяется степенью приверженности участников коммуникации правилам западного этикета.
Необходимо учитывать, что прикосновения – это довольно неоднозначная форма поведения. Трактовать их можно только с учетом контекста, культурных аспектов, характера взаимоотношений между людьми, манеры общения и других факторов.
Паралингвистика и экстралингвистика
С точки зрения невербальной коммуникации интересно не что говорит собеседник, а то, как он это делает. При помощи голосового аппарата формируется множество звуковых сигналов, сопутствующих речи. Они не входят в систему естественного языка, но в значительной степени определяют коммуникативный процесс.
Распознавать такие сигналы помогают паралингвистика и экстралингвистика. Эти направления дополняют друг друга, поэтому чаще всего рассматриваются в комплексе.
Паралингвистика – это раздел языкознания, который изучает неязыковые средства общения, передающие невербальную информацию. К ним относятся отдельные звуки и звуковые комплексы, используемые в процессе коммуникации, различные голосовые параметры (тембр, звучность, ясность артикуляции и т. д.).
Экстралингвистика представляет собой раздел языкознания, который изучает всевозможные неречевые вкрапления – паузы, вздохи и другие сигналы. Неречевые сигналы могут отражать эмоциональное состояние и особенности мыслительной деятельности человека, а также иметь физиологический (случайный) характер.
Необходимо учитывать, что паралингвистику и экстралингвистику в профайлинге следует рассматривать только в комплексе с анализом других невербальных систем.
Окулесика
Окулесика – это изучение визуального поведения человека в процессе коммуникации. Анализу подвергаются различные параметры: направление взгляда, движение глаз, продолжительность зрительного контакта и т. д.
Рассматриваемая в отрыве от других невербальных систем, окулесика перестает быть чем-то достоверным. Это способствует возникновению множества мифов, например, о том, что по направлению взгляда можно распознать ложь. Однако такой способ оценки поведения человека не позволяет получить достоверную информацию и, несмотря на широкую распространенность, не соответствует действительности. Кроме того, в отечественной научной литературе эта система невербальной коммуникации описана менее подробно, чем в западной, и требует углубленного рассмотрения.
Окулесика помогает фиксировать эмоциональные и когнитивные процессы. Однако распознать и правильно интерпретировать транслируемые сигналы возможно только при наличии специального оборудования. В процессе переговоров или другого речевого взаимодействия их достаточно сложно отслеживать.
Ольфакция
Ольфакция – это наука, изучающая язык запахов и его роль в процессе построения коммуникации. К данной системе относятся как естественные для человека, так и искусственные ароматы (духи, благовония и т. д.).
Как и в случае с предыдущим разделом, правильно зафиксировать такие сигналы можно только при наличии специфических навыков или инструментов. По этой причине окулесика и ольфакция уступают по значимости другим системам, несут меньше практической пользы и менее достоверны при оценке.
Подведем итог. Знание систем невербальной коммуникации помогает улучшить взаимоотношения между собеседниками и получить довольно много дополнительной информации. При этом в современных научных материалах часто совмещаются разные разделы и происходит путаница в понятиях, нередко рассматривается какой-то один «универсальный» сигнал, предполагающий однозначную трактовку, или метод, «безошибочно» работающий в любой ситуации. В связи с этим правильная интерпретация невербальных сигналов осложнена. Кроме того, пока не все научные инструменты рассмотрены досконально. Наиболее подробно изучены три раздела: кинесика, проксемика и такесика. Именно на них делается основной упор в процессе исследования невербальной коммуникации. При этом важно помнить, что при оценке поведения собеседника они должны применяться в совокупности, а для повышения релевантности результатов анализа необходимо использовать дополнительную информацию.
