Фрагмент из книги Шапаря Виктора Борисовича «Современный курс практической психологии, или Как добиваться успеха»
К приемам профессионального слушания в психологии общения относят нерефлексивный и рефлексивный стили профессионального слушания.
Наиболее простым и доступным (однако не менее эффективным) является нерефлексивный стиль слушания. В рамках этого «впитывающего», неотражающего слушания наиболее эффективный прием — «подача позитивного сигнала». Цель этого приема — дать возможность говорящему партнеру (при активной помощи слушающего) понятнее высказаться, а слушателю — лучше понять высказанное (напомним: понять — еще не значит согласиться).
Техника профессионального слушания включает следующие элементы:
• Активная поза. Не разваливаться в кресле и не смотреть мимо собеседника, а сопровождать его рассказ выразительной мимикой и жестами, символизирующими открытость, заинтересованность и т. п.
• Искреннее внимание к собеседнику. Проявить внимание — это, пожалуй, самый эффективный прием, чтобы расположить к себе говорящего партнера и подготовить его к тому, чтобы и он в свою очередь также выслушал вас.
• Сосредоточенное молчание. Как правило, при общении люди стараются больше говорить, забывая порой о главном — умении молчать. Своевременное молчание в процессе общения является, пожалуй, самым надежным ответом в трудной ситуации, вызванной дерзостью, вульгарностью или завистью собеседника.
Внешне прием слушания «подача позитивного сигнала» реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи:
• «Минимальные словесные реакции», т. е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту: «да, верно», «это точно», «так-так, понимаю», «да, продолжайте, пожалуйста» и т. п. Эти простые слова способны значительно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей.
• «Зеркальное отражение чувств оппонента». Чтобы точнее отразить («отзеркалить») то, что говорит собеседник, нужно выработать важное коммуникативное умение: на эмпатическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать по отношению к партнеру, т. е. умело входить в мир его мыслей и переживаний. В этой ситуации слушающему, чтобы вникнуть в проблему с позиции оппонента, недостаточно лишь рассматривать его, как «пчелу под микроскопом», нужно самому стать этой «пчелой». Отметим, что сигналы зеркального отражения чувств будут эффективно приняты говорящим только в том случае, если подающий данные сигналы отразит в своих словах реальные чувства и переживания, которые в данный момент испытывает его партнер.
• «Уточнения». Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть также фразы: «уточните, пожалуйста», «не мог-ли бы вы пояснить это примером?», «не трудно ли вам будет повторить?» и т. п.
Использование вышеприведенных сигналов, подаваемых по каналам обратной связи, как отмечают специалисты, позволит говорящему понятнее высказаться, а слушающему — лучше понять его.
Вторым стилем слушания является рефлексивный. На фоне этого отражающего вида слушания наиболее эффективны два приема: «перефразирование» и «резюмирование». Дадим им краткую характеристику.
• Прием «перефразирование» означает формулировку мысли партнера своими словами; возвращение говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли; краткое изложение слов оппонента в собственной редакции, но при сохранении его точки зрения. Цель этого приема — показать собеседнику, что он услышан и понят, подать позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты», т. е. выработать умение настраиваться на волну оппонента.
Реализовать данный прием слушания помогут фразы: «другими словами, вы считаете, что…», «по вашему мнению. ..», «итак, вы полагаете, что…» и т. п. Более того, перефразированием можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою. Однако отметим, что такое действие является уловкой.
• Прием «резюмирование» — это слушание с целью по-вторить все сказанное, но очень кратко. Этот прием означает объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле. Основная цель приема — подать сигнал, что слушающий уловил сообщение целиком, а не какую-либо его часть (то, что хотел услышать; то, что было выгодно услышать). Передать услышанную информацию партнеру можно с помощью следующих фраз: «обобщая то, что вы сказали…», «итак, если я правильно понял, основная мысль такова…» и т. п. Напомним еще раз: собеседник будет выслушивать вашу точку зрения лишь в том случае, если убедится, что вы услышали его и все поняли.
Таким образом, в рамках двух стилей слушания — нерефлексивного и рефлексивного — мы ознакомились с тремя эффективными приемами слушания: «подача позитивного сигнала», «перефразирование», «резюмирование». Каждый из них при умелом использовании может создать необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопонимания и доверия.
