Представьте, что вы работаете в компьютерном магазине, в отделе по работе с клиентами. Клиент возвращает неработающий принтер, чтобы поменять, утверждая, что купил его пару дней назад. У него есть все необходимые квитанции, и принтер аккуратно упакован в фирменную коробку.
При тщательном осмотре содержимого коробки вы обнаруживаете, что одна из дорогостоящих и легко снимающихся деталей принтера отсутствует — очевидная причина, почему он не работает. Есть два возможных объяснения, которые вы можете услышать от клиента, когда скажете ему о том, что обнаружили неполадку:
Ответ 1: «Я ее не вытаскивал. Все точно так же и было, когда я его купил».
Ответ 2: «Что? Вы продали мне принтер без важной детали? Я потратил два часа, пытаясь наладить его работу!»
Видите, какая разная реакция? Человек, которому принадлежит второй ответ, чувствует, что имеет полное право сердиться, и переходит в наступление.
Ему и в голову не приходило, что его могут обвинить в чем-то.
Человек, который дал первый ответ, прекрасно все знает, он и не пытался наладить работу принтера, потому что сам вынул деталь. А то, что принтер в итоге не заработал, ничуть его не расстроило. Он заранее настроен на то, что его могут обвинить в краже важной части сложного технического устройства, и сразу начинает защищаться.