*Озвучено с помощью ИИ
Переговоры – важная составляющая бизнес-процесса. В большинстве случаев при подготовке к ним основные силы направляются на проработку содержания и целей беседы. При этом знание и других, не менее важных, условий проведения эффективных переговоров и умение использовать их на практике помогут улучшить результат.
Умение искать и анализировать информацию в сети Интернет, чтобы лучше понимать, с кем именно предстоит провести переговоры
Соцсети позволяют получить множество информации для анализа психологического портрета личности. Изучая их, можно узнать о вкусах и предпочтениях человека, его отношении к работе, окружении, мотивации. Даже отсутствие данных или их минимальное количество позволяют сделать определенные выводы об особенностях мышления владельца страницы.
Стоит обратить внимание на следующие нюансы:
- общую организацию и посыл аккаунта в соцсети;
- наличие контактной информации;
- сообщества, на которые подписан человек (оставляет ли он там комментарии, делает ли репосты);
- перечень друзей;
- наличие постов и их последовательность (менялся ли их характер и “настроение”, в какой период времени это произошло, оставляют ли друзья и подписчики реакции);
- особенности речи в заметках и постах (как именно человек рассуждает, как говорит о себе, владеет ли специфической терминологией);
- наличие фотографий и их содержание;
- мультимедиа.
Не стоит делать поспешных выводов о человеке, проанализировав всего один аккаунт. Попробуйте найти его в других онлайн-сервисах. Возможно, после более детального анализа человек откроется с новой стороны.
При анализе аккаунтов важно помнить несколько моментов:
- Любое действие человека в соцсети – это результат его когнитивной деятельности. Он принял решение выложить именно эту фотографию, написать пост именно так, а не иначе.
- В виртуальном мире человек может вести себя иначе, чем в жизни. В связи с этим интерпретировать действия в соцсетях необходимо аккуратно и внимательно.
- Всегда держите в уме, что аккаунт (особенно это касается публичных личностей) может вести не сам объект вашего интереса. Попробуйте понять, так это или нет, чтобы случайно не проанализировать SMM-команду генерального директора, а не его самого.
Умение составлять поведенческий портрет и прогнозировать поведение собеседника
Умение составлять поведенческий портрет личности (профилирование) позволяет прогнозировать действия оппонента во время переговоров, выявить возможные риски и подобрать наиболее эффективную стратегию коммуникации. Для этого используются методы, взятые из различных фундаментальных и прикладных наук: психологии, социологии, когнитивистики, психодиагностики, психолингвистики, криминологии и других.
Поведенческий портрет раскрывает не определенные качества характера, а особенности их проявления в конкретных обстоятельствах. Он включает данные о поведенческих рисках, о факторах, которые приводят к мотивации и демотивации, об особенностях коммуникации и многом другом.
Чтобы сформировать портрет личности, необходимо провести анализ множества показателей:
- интеллект (скорость мышления, память, внимательность);
- волевые качества;
- биография;
- сведения из открытых источников в интернете;
- профессиональные навыки;
- особенности эмоциональной сферы личности;
- особенности мимики (ее подвижность, разнообразие) и жестикуляция;
- качества речи (интонация, подача).
Грамотный анализ этих показателей и применение комплекса специальных методик позволяют не только сформировать портрет собеседника, но и точно спрогнозировать его поведение.
Умение считывать поведение оппонента:
мимика, жесты, речь
Понимая, как правильно «читать» невербальное поведение собеседника, а также систематизировать и интерпретировать полученные сведения, вы сможете достаточно точно оценить состояние, настрой и отношение человека к происходящему. Такой навык дает значительное преимущество при проведении переговоров.
Считывать невербальное поведение оппонента можно по разным каналам. В процессе переговоров особенно помогут три из них: мимика, жесты и речь.
| Мимика |
|
|
| Жесты |
В процессе общения человек использует множество жестов. Условно их можно поделить на сопровождающие и успокаивающие. Первые призваны дополнять сообщение. Кивание головой, характерные движения рук – эти и другие жесты могут заменить целое слово или даже фразу. При анализе жестов необходимо следить, что именно показывает человек и насколько это соответствует тому, что он говорит. Успокаивающие жесты призваны снизить уровень напряжения или волнения в процессе коммуникации. Прикосновения к лицу, телу или окружающим предметам, характерное потирание ладоней – зачастую это признаки дискомфорта, который испытывает собеседник. Главная задача успокаивающих жестов – помочь человеку взять ситуацию под контроль. Грамотно интерпретировать жестикуляцию невозможно без сравнительного анализа. Чтобы сделать правильные выводы, необходимо для начала оценить поведение и жесты человека в спокойном состоянии, а затем посмотреть на него в ходе обсуждения щекотливого или эмоционально сложного вопроса. При этом стоит обратить внимание на следующие нюансы:
Противоречие между словами и жестикуляцией. Если речь не соответствует жестам, следует обращать внимание на язык тела. |
|
| Речь | При анализе этого канала необходимо учитывать не только, что говорит собеседник, но и как он это делает. Как и в случае с жестами, наиболее достоверную картину можно получить, сделав сравнение. По возможности стоит оценить, как обычно разговаривает человек: растягивает ли слова, использует ли выразительную интонацию. Зная эти особенности, вы с большей вероятностью заметите изменения в его речи. Должны насторожить следующие моменты:
В переговорном процессе не менее важно помнить о собственном речевом поведении. Смена темы разговора, использование открытых вопросов и другие приемы помогут получить нужную информацию и избежать конфликтов. |
Умение распознавать манипуляции
и противодействовать им
Манипуляция – это вид взаимодействия между людьми, в процессе которого собеседник пытается добиться от оппонента наиболее выгодного для себя поведения. Чаще всего этот процесс предполагает воздействие на эмоции. В нестабильном эмоциональном состоянии критичность мышления снижается, и человек может поддаваться на манипуляции.
Во время переговоров нередко можно столкнуться с провоцированием на раздражение и гнев. При этом для достижения своей цели оппонент несколько раз задает одинаковые вопросы, ставит под сомнение приводимые аргументы, вынуждает защищаться или искать оправдания. Возможна и обратная ситуация, когда собеседник пытается понравиться и создать максимально приятную располагающую атмосферу.
Чтобы не попасться на уловки манипулятора, необходимо:
- Определить цель манипуляции. Как только она станет ясна, не бойтесь озвучить ее. Такой прием заставит оппонента заново продумывать коммуникацию. Это позволит вам взять инициативу в свои руки и перевернуть ход беседы в нужную для себя сторону.
- Подключить логику и критическое мышление. Если вы чувствуете, что вами пытаются манипулировать, задавайте больше вопросов. С их помощью проще выявить нестыковки в речи оппонента.
- Выразить четкий отказ.
Умение управлять конфликтами
Любые переговоры представляют собой активную фазу достижения взаимных договоренностей, при этом между оппонентами нередко возникают конфликты. Это наиболее острый способ разрешения возникших противоречий. Важно учитывать, что чаще всего конфликт сопровождается попыткой склонить к проявлению эмоций. В такой ситуации помимо отстаивания собственных интересов оппоненту приходится противостоять манипуляциям.
Для грамотного проведения переговоров важно понимать:
- как появляется и развивается конфликт;
- на каком этапе происходит переход к более серьезным противоречиям;
- какие пути решения конфликта будут наиболее эффективными;
- в чем отличие между принуждением, уходом и уступкой.
Переговорщик должен владеть навыками грамотной аргументации, знать принципы построения доказательств, убеждения и разрушения доводов оппонента так, чтобы это не повлияло на его эмоциональное состояние.
Умение использовать инструменты
для убеждения и аргументации
Этот навык напрямую связан с предыдущими. Убеждающая коммуникация, в отличие от манипулирования и конфликтов, не оказывает влияния на поведение против нашей воли.
Американский политолог Гарольд Лассуэлл разработал специальную модель для изучения убеждающего воздействия СМИ. На ее основе можно выделить основные факторы, влияющие на успешность любой коммуникации, в том числе и при проведении переговоров.
Модель Лассуэлла предполагает ответы на 4 базовых вопроса:
|
Кто передает информацию? |
Как показывает практика, наибольшее доверие у собеседника вызывает человек, который:
|
| Что именно передается? |
Информация воспринимается более убедительно, если она:
|
| Как передается информация? |
Наиболее эффективный метод воздействия – беседа один на один. В переговорах чаще всего применяется именно этот способ. В зависимости от ситуации переговорщик может использовать разные инструменты, помогающие ему донести мысль так, чтобы собеседник ее понял и при необходимости даже поменял свою точку зрения. Правильно формулировать и передавать сообщение, опровергать несостоятельные аргументы, а также управлять спором помогает риторика. Не менее важны навыки профилирования и составления поведенческого портрета оппонента. Учитывая особенности личности собеседника, специалист по ведению переговоров понимает, какие доводы лучше всего привести в диалоге, и как выстроить коммуникацию таким образом, чтобы избежать конфликтов. |
| Кому передается информация? | Чем младше собеседник, тем больше вероятность быстро убедить его в своей правоте. И наоборот. Более возрастного оппонента чаще всего переубедить сложнее. |
Умение контролировать собственное
эмоциональное состояние и поведение
В состоянии психологического дискомфорта и стресса при проведении переговоров человеку свойственно терять контроль над собственными эмоциями. В результате он может перестать анализировать ситуацию и поведение оппонента, начинает воспринимать его субъективно и в результате теряет главную мысль беседы.
При построении коммуникации важно учитывать, что собеседник может тоже владеть навыками ведения переговоров. Соответственно, он также способен “считывать”
При проведении переговоров человеку, испытывающему психологический дискомфорт и стресс, свойственно терять контроль над собственными эмоциями. В результате он перестает анализировать ситуацию и поведение оппонента, начинает воспринимать его субъективно, в результате теряя нить беседы.
При построении коммуникации важно учитывать, что собеседник тоже может владеть навыками ведения переговоров. Соответственно, он также способен считывать невербальное поведение оппонента. В связи с этим опытному переговорщику необходимо:
- знать основы физиологии человека;
- понимать, как именно работают эмоции и как они отражаются на невербальных сигналах, которые демонстрируются оппоненту;
- уметь сохранять ясность мышления;
- знать, как себя успокоить, чтобы выдавать меньше невербальных сигналов и при этом удерживать внимание для наблюдения за поведением собеседника.
Понимание бизнес-процессов и их особенностей в конкретной сфере, юридическая грамотность
Подобная осведомленность позволяет не только получить преимущество в ходе переговоров, но и защитить себя от хитрости оппонента. Знание базовых принципов функционирования бизнес-процессов в целом и их особенностей в конкретной сфере помогает вовремя увидеть подводные камни в договоренностях или даже предусмотреть их заранее.
Так, к примеру, благодаря пониманию стадий развития высокотехнологичного стартапа человек получает четкое представление о том, как его руководители мыслят, какие цели преследуют и чего опасаются. Такие знания сами по себе – уже большое преимущество на переговорах. Кроме того, обладая информацией о том, сколько стоит организация бизнес-процесса, можно уберечься от заключения контракта по неоправданно высокой цене.
Отдельно стоит подчеркнуть важность юридической грамотности. Хитросплетения правовых норм позволяют не только регулировать различные сферы бизнеса и разрешать спорные вопросы, но и скрывать злой умысел или прибегать к шантажу. Разумеется, в наиболее сложных ситуациях даже опытному управленцу на переговорах не обойтись без хорошего юриста. При этом ему самому также стоит ориентироваться в юридических аспектах предмета обсуждения. Как минимум так он сможет пресечь попытку оппонента запугать его формальным языком нормативно-правовых актов.
В заключении приведем реальный пример успешных переговоров из практики экспертов НИЦКБ. Одна крупная организация обнаружила, что под ее брендом продается подделка. Начались поиски основателя мошеннической фирмы. Через некоторое время его личность была установлена. Посторонний для компании человек закупал поддельное сырье у неизвестных производителей. После этого нелегально выпущенная продукция реализовывалась под брендом известного предприятия.
Для организации встречи с владельцем фирмы были привлечены профессиональные профайлеры. Их задача состояла в том, чтобы убедить недобросовестного бизнесмена назвать контакты поставщиков сырья, а также данные компаний, приобретавших продукцию. Ситуация осложнялась отсутствием официальных доказательств его вины. Единственным подтверждением было заявление человека, пострадавшего от некачественной продукции. Чтобы избежать огласки и не нанести ущерб репутации компании, сложившуюся проблему необходимо было решить без привлечения официальных органов.
Изучив все имеющиеся материалы, эксперты проанализировали личность непорядочного предпринимателя и составили его психологический профиль. Были определены мотивация и внутренние побуждения, выявлены возможные аргументы, которые он может привести в оправдание своих действий. Чтобы добиться поставленной цели, специалисты подобрали контраргументы. На основании проделанной работы была сформулирована и подробно прописана стратегия беседы. Были распределены роли участников встречи, установлены правила рассадки, выработан стиль коммуникации.
Переговоры прошли в соответствии с разработанным планом. После их завершения бизнесмен согласился на все условия мирового соглашения с небольшими поправками. Он перестал заниматься реализацией поддельной продукции под чужим брендом, полностью возместил нанесенный ущерб и предоставил всю необходимую информацию о контрагентах и покупателях.
Всем навыкам, описанным в статье, вы сможете обучиться на курсе по профайлингу — как в очном, так и в дистанционном формате. Программа рассчитана на специалистов, которые уже владеют базами делового общения, пониманием бизнес-процессов и правовых основ.
