Переговоры – важная составляющая бизнес-процесса. В большинстве случаев при подготовке к ним основные силы направляются на проработку содержания и целей беседы. При этом знание и других, не менее важных, условий проведения эффективных переговоров и умение использовать их на практике помогут улучшить результат.
Соцсети позволяют получить множество информации для анализа психологического портрета личности. Изучая их, можно узнать о вкусах и предпочтениях человека, его отношении к работе, окружении, мотивации. Даже отсутствие данных или их минимальное количество позволяют сделать определенные выводы об особенностях мышления владельца страницы в соцсети.
Стоит обратить внимание на следующие нюансы:
- общую организацию и посыл аккаунта в соцсети;
- наличие контактной информации;
- сообщества, на которые подписан человек (оставляет ли он там комментарии, делает ли репосты);
- перечень друзей;
- наличие постов и их последовательность (менялся ли их характер и “настроение”, в какой период времени это произошло, оставляют ли друзья и подписчики реакции);
- особенности речи в заметках и постах (как именно человек рассуждает, как говорит о себе, владеет ли специфической терминологией);
- наличие фотографий и их содержание;
- мультимедиа.
Не стоит делать поспешных выводов о человеке, проанализировав всего один аккаунт. Попробуйте найти его в других онлайн-сервисах. Возможно, после более детального анализа человек откроется с новой стороны.
При анализе аккаунтов в социальных сетях важно помнить несколько моментов:
- Любое действие человека в соцсети — это результат его когнитивной деятельности. Он принял решение выложить именно эту фотографию, а не другую, написать пост именно так, а не иначе.
- Одновременно с этим в виртуальном мире человек может вести себя не так, как в реальном. В связи с этим интерпретировать действия в соцсетях необходимо аккуратно и внимательно.
- Всегда держите в уме, что аккаунт (особенно это касается публичных личностей) может вести не сам объект вашего интереса. Попробуйте понять, так это или нет, чтобы вы случайно не проанализировали не генерального директора, а его SMM-команду.
Умение составлять поведенческий портрет и прогнозировать поведение собеседника
Умение составлять поведенческий портрет личности (профилирование) позволяет прогнозировать поведение оппонента во время переговоров, выявить возможные риски и подобрать наиболее эффективную стратегию коммуникации. Для этого используются методы, взятые из различных фундаментальных и прикладных наук, среди которых психология, социология, когнитивистика, психодиагностика, психолингвистика, криминология и другие.
Поведенческий портрет человека раскрывает не определенные качества характера, а особенности их проявления в конкретных обстоятельствах. Он включает данные о поведенческих рисках, факторах, которые приводят к мотивации и демотивации, особенностях коммуникации и многое другое.
Чтобы сформировать “портрет” личности, необходимо провести анализ множества показателей:
- интеллекта (скорость мышления, память, внимательность);
- волевых качеств;
- данных из биографии;
- сведений из открытых источников в Интернете;
- профессиональных навыков;
- особенности эмоциональной сферы личности;
- особенностей мимики (ее подвижности, разнообразия) и жестикуляции;
- речевых качеств (интонация, подача).
Грамотный анализ этих показателей и применение комплекса специальных методик позволяет не только сформировать “портрет” собеседника, но и точно спрогнозировать его поведение.
Умение считывать поведение оппонента:
мимика, жесты, речь
Понимая, как правильно “читать” невербальное поведение собеседника, систематизировать и интерпретировать полученные сведения, вы сможете достаточно точно оценить состояние, настрой и отношение человека к происходящей ситуации. Такой навык предоставляет значительное преимущество при проведении переговоров.
Считывать невербальное поведение оппонента можно по разным “каналам”. При проведении переговоров особенно помогут 3 из них: мимика, жесты и речь.
Мимика |
Этот канал наиболее информативен. Он отражает настоящие эмоции, которые испытывает оппонент в процессе коммуникации. Анализируя мимику собеседника, можно определить его истинное отношение к другому человеку или ситуации. Так, если при упоминании делового партнера на лице оппонента появилась тень отвращения или даже презрения, это может свидетельствовать о негативном отношении к предмету обсуждения. В такой ситуации стоит другими способами перепроверить, так ли это. Однако важно помнить, что по одной реакции, по одному движению на лице делать однозначный вывод нельзя. Стоит также учитывать, что настоящие эмоции (так называемые “микровыражения”) всегда быстротечны. Они отражаются в мимике в течение долей секунд. Обнаружить их способен только профессионал или очень внимательный собеседник. |
Жесты |
В процессе общения человек использует множество жестов. Условно их можно поделить на 2 вида: сопровождающие и успокаивающие. Первые призваны дополнять информацию, которую сообщает оппонент. Кивание головой, характерные движения рук – эти и другие жесты могут заменить целое слово или даже фразу. При анализе таких жестов необходимо следить, что именно показывает человек, и насколько это соответствует тому, что он говорит. Успокаивающие жесты призваны снизить уровень напряжения или волнения в процессе коммуникации. Прикосновения к лицу, телу или окружающим предметам, характерное потирание ладоней – это зачастую признаки дискомфорта, который испытывает собеседник. Главная задача успокаивающих жестов – помочь человеку взять ситуацию под контроль. Грамотно интерпретировать жестикуляцию невозможно без сравнительного анализа. Чтобы сделать правильные выводы, необходимо для начала оценить поведение и жесты человека в спокойном состоянии, а затем посмотреть на его движения после щекотливого или эмоционально сложного вопроса. В данном случае стоит обратить внимание на следующие нюансы:
|
Речь |
При анализе этого “канала” необходимо учитывать не только, что именно говорит собеседник, но и как он это делает. Как и в случае с жестами, наиболее достоверную картину можно получить в сравнении. По возможности стоит оценить, как разговаривает человек в обычной ситуации: растягивает ли слова, использует ли выразительную интонацию. Зная эти особенности, вам будет легче заметить изменения. Могут насторожить следующие моменты:
В переговорном процессе не менее важно помнить о собственном речевом поведении. Изменение темы разговора, использование открытых вопросов и другие приемы помогут получить нужную информацию и избежать конфликтов во время коммуникации. |
Умение распознавать манипуляции
и противодействовать им
Манипуляция – это вид взаимодействия между людьми, в процессе которого собеседник пытается добиться наиболее выгодного поведения от своего оппонента. Чаще всего этот процесс предполагает воздействие на эмоции человека. В нестабильном эмоциональном состоянии критичность мышления снижается, и оппонент может поддаваться на манипуляции.
Во время переговоров нередко можно столкнуться с провоцированием на гнев и раздражение. Для достижения своей цели оппонент может несколько раз задавать одинаковые вопросы, ставить под сомнение приводимые аргументы, вынуждать защищаться или искать оправдания. Возможна и обратная ситуация, когда собеседник пытается понравиться и создать максимально приятную располагающую атмосферу.
Умение управлять конфликтами
Любые переговоры представляют собой активную фазу достижения взаимных договоренностей. В процессе отстаивания собственных интересов между оппонентами нередко возникают конфликты. Такие ситуации – наиболее острый способ разрешения возникших противоречий. Важно учитывать, что чаще всего конфликт сопровождается попыткой склонения к проявлению эмоций. В такой ситуации помимо отстаивания собственных интересов оппоненту приходится противостоять манипуляциям.
Переговорщик должен владеть навыками грамотной аргументации, знать принципы построения доказательств, убеждения и разрушения доводов оппонента так, чтобы это не нарушило его эмоционального состояния.
Умение использовать инструменты
для убеждения и аргументации
Этот навык напрямую связан с предыдущими. Убеждающая коммуникация, в отличие от манипулирования и конфликтов, не оказывает влияния на поведение против нашей воли.
Американский политолог Гарольд Лассуэлл разработал специальную модель для изучения убеждающего воздействия СМИ. На ее основе можно выделить основные факторы, влияющие на успешность любой коммуникации, в том числе и при проведении переговоров.
Модель Лассуэлла предполагает ответы на 4 базовых вопроса:
Кто передает информацию? |
Как показывает практика, наибольшее доверие у собеседника вызывает человек, который:
|
Что именно передается? |
Информация воспринимается более убедительно, если она:
|
Как передается информация? |
Наиболее эффективный метод воздействия – беседа один на один. В переговорах чаще всего применяется именно этот способ. Чтобы донести мысль так, чтобы собеседник ее понял, и, возможно, переубедить в отношении какой-либо позиции, переговорщик использует разные инструменты в зависимости от ситуации. Правильно сформулировать и представить сообщение, разрушить некачественные аргументы, а также управлять спором помогает риторика. Не менее важно использовать навыки профилирования и составления поведенческого портрета оппонента. Учитывая особенности личности собеседника, специалист по ведению переговоров понимает, какие аргументы лучше всего применять в диалоге, и как выстроить коммуникацию так, чтобы избежать конфликтов. |
Кому передается информация? | Чем младше собеседник, тем больше вероятность быстро убедить его в своей правоте. И наоборот. Более возрастного оппонента чаще всего переубедить сложнее. |
Умение контролировать собственное
эмоциональное состояние и поведение
В состоянии психологического дискомфорта и стресса при проведении переговоров человеку свойственно терять контроль над собственными эмоциями. В результате он может перестать анализировать ситуацию и поведение оппонента, начинает воспринимать его субъективно и в результате теряет главную мысль беседы.
При построении коммуникации важно учитывать, что собеседник может тоже владеть навыками ведения переговоров. Соответственно, он также способен “считывать” невербальное поведение оппонента. В связи с этим опытному переговорщику необходимо:
- знать основы физиологии человека;
- понимать, как именно работают эмоции и как отражаются на невербальных сигналах, которые демонстрируются оппоненту;
- уметь сохранять ясность мышления;
- знать, как себя успокоить, чтобы выдавать меньше невербальных сигналов и при этом продолжать сохранять внимание для наблюдения за поведением собеседника.
Понимание бизнес-процессов и их особенностей в конкретной сфере, юридическая грамотность
Осведомленность позволяет не только получить преимущество при проведении переговоров, но и защитить себя от хитрости оппонента. Знание базовых принципов функционирования бизнес-процессов в целом и их особенностей в конкретной сфере помогает вовремя увидеть “подводные камни” в договоренностях или даже предусмотреть их заранее.
Так, к примеру, понимание стадий развития высокотехнологичного стартапа дает возможность получить четкое представление о том, как его руководители мыслят, какие цели преследуют и чего опасаются. Такие знания сами по себе – уже большое преимущество на переговорах. Кроме того, понимание стоимости организации бизнес-процесса может уберечь от заключения контрактов с неоправданно высокими ценами.
Отдельно стоит сказать о важности юридической грамотности при проведении переговоров. Хитросплетения правовых норм позволяют не только регулировать различные сферы бизнеса и разрешать спорные вопросы, но и зачастую – скрывать злой умысел и шантажировать. Разумеется, в наиболее сложных вопросах даже опытному управленцу на переговорах не обойтись без хорошего юриста. При этом и ему самому стоит ориентироваться в юридических аспектах предмета переговоров. Это как минимум поможет пресечь попытку собеседника запугать оппонента строго формальным языком нормативно-правовых актов.