Переговоры – неотъемлемая часть бизнеса. А манипуляции – неотъемлемая часть переговоров. Вот на какое поведение партнеров следует обращать внимание, если вы не хотите после очередной деловой встречи с удивлением обнаружить, что согласились на невыгодные условия, зайдя в уступках куда дальше, нежели собирались.
Разгневать и воспользоваться
Эмоции, как известно, враг рассудка. Одна из частых манипулятивных стратегий — противопоставить рациональному пониманию эмоцию, склоняющую к принятию невыгодного решения. На переговорах такой эмоцией зачастую оказывается гнев. Это логично: ведь речь, так или иначе, идет о противостоянии, а именно оно и рождает гнев.
Если источник вашего гнева — партнер, то вы способны совершить необдуманный, глупый и резкий поступок по отношению к нему. Потом придется извиняться, то есть уступать. Если источник — что-то другое, партнер может воспользоваться этим, чтобы отвлечь ваше внимание от подводных камней в его собственном предложении.
Даже если о явном выражении гнева речи не идет, эта эмоция все равно «раскачивает» вас, не дает мыслить трезво, толкает на явные и прямые реакции на любые раздражители. В гневе вам трудно спорить, подбирать рациональные аргументы и т. д.
Как избежать гнева? Рецепт прост: дышите животом. Да-да! Это способствует оттоку крови от головы, куда она приливает при приступе гнева (отсюда красные лица).
Раскачать и прогнуть
Принципы психологического манипулирования в целом одни и те же. Целью манипулятора всегда является некое эмоциональное (а затем и рациональное) смятение партнера.
Для этого может использоваться, во-первых, «раскачка» (создание полярно противоположных впечатлений, когда человек «не знает, что и думать», не успевает реагировать на перемены ситуации, дезориентируется). Тут речь идет о вербальных воздействиях.
Например, это комплимент, в котором похвала идет вслед за оскорблением.
Неуместные шуточки, по которым не сразу понятно: шутит человек или нет. У некоторых манипуляторов выстраивается настоящая манера так говорить.
Вообще любые яркие странности во внешнем виде или поведении служат «раскачке», заставляя собеседника еще до начала диалога совершить небольшое психологическое усилие, чтобы принять такого партнера, вписать его в свой шаблон.
Во-вторых, вызвать смятение помогает прямое давление, «прогибание» партнера, жесткое утверждение своей силы и, как следствие, своей позиции. Это так или иначе позиционирование себя как хозяина положения и территории, доминанта. Оно часто выражается невербально. Способы такого выражения:
- усаживание в центре, на возвышении, на лучшем месте;
- вытягивание, «разбрасывание» рук и ног;
- разбрасывание своих вещей, помещение их на территорию собеседника (например, рядом с его столом);
- заявка психологических прав на вещи партнера (например, без спроса протянуть руку и взять вещь с его стола);
- произвольная перемена дистанции общения (начать ходить, когда другой партнер сидит; сесть, когда другой вел диалог со стоящим);
- ломка границ и вторжение в психологическое пространство партнера (подойти слишком близко);
- бесцеремонные прикосновения (коснуться руки, похлопать по плечу);
- агрессивные прикосновения (на переговорах такая агрессия может проявляться в рукопожатии: либо слишком сильно сдавить, либо с усилием развернуть руку партнера ладонью вверх, либо зафиксировать его руку, взявшись своими обеими; при этом внешне жест выглядит как радушный).
Коварство всех подобных приемов заключается в том, что, позволяя другому человеку вторгаться в личное пространство или заставляя себя не обращать внимания на его странности, уступая в малом, мы психологически поддаемся, чтобы затем с большей легкостью уступить и в большом (то есть, собственно, по предмету переговоров).
Бороться с «захватчиком территории» следует с помощью контрприемов. При попытке бесцеремонно придвинуться — корректно, но четко отодвиньтесь, взятую у вас вещь — как бы невзначай отберите и положите на место, если при рукопожатии вашу руку пытаются насильственно развернуть — используйте свои обе, чтобы мягко осадить партнера. Избегать запанибратских прикосновений помогает расположение прямо напротив партнера плюс прямой взгляд в глаза.
Подменить и запутать
Ключевой принцип многих приемов вербальной манипуляции — то, что в логике называется подменой тезиса. Суть: в процессе дискуссии незаметно переменить сам предмет разговора так, чтобы аргументы партнера оказались к нему неприложимыми, ошибочными.
А речь не о наличии пострадавших, а о прецеденте, о факте нарушения договора.
Так, понятные, очевидные приемы переговоров — это напор и оттягивание ответа. Когда разговор касается неудобного для кого-то из собеседников момента или вопрос застает кого-то из них врасплох, один будет попытаться «дожать» ситуацию, задавая уточняющие вопросы и не позволяя увести разговор в сторону, а другой — пытаться его увести. Способы сделать это: переменить тему, «лить воду», сводить ответ к шутке, отвечать вопросом на вопрос, «косить под дурака» и т. п.
Следует понимать, что «дожать» в таком случае часто является нормальной и эффективной тактикой, а уход от ответа или его оттягивание являются именно приемами манипулирования при помощи норм общения. Ведь быть назойливым — некрасиво, а повторять один и тот же вопрос — глупо. Но переговоры — это борьба, и стоит настроиться не столько на соблюдение данных норм, сколько на приведение договоренностей к необходимому вам финалу. В противном случае переговоры подменяются светским общением, т. е. для вас происходит подмена тезиса по отношению к самой сути происходящего, чего и добивается манипулятор.
Поощрить и обесценить
Частый риторический прием — сопряжение желательного для манипулятора развития событий (о котором часто говорится так, будто это дело уже решеное) с какой-то наградой для собеседника, причем по факту награда никак не связана с действием, ее можно было бы получить и так.
Подмена тезиса — в полный рост.
Другая тактика состоит в том, чтобы заставить человека несколько раз ответить «да» на маловажный вопрос, чтобы потом он с большой вероятностью по инерции согласился и с чем-то важным. Более тонкий способ — заставить партнера сказать «да» в деловом ключе: скажем, начать переговоры с предложения взаимовыгодной, но незначительной сделки, чтобы потом «протолкнуть прицепом» уже менее для вас выгодную и притом серьезную.
Скидки. Всем знаком трюк маркетологов: задрать цену, а потом с нее сделать скидку. Это работает и в переговорах: изначально выставить невыполнимые требования, а потом «пойти на уступки» — тактика многих манипуляторов.
Опережающее озвучивание сомнений и возражений собеседника, их представление в нелепом, ошибочном свете и ложная увязка с желаемым для манипулятора решением.
«Иллюзия выбора» — вопрос, который сформулирован так, что любой ответ означает ваше согласие с манипулятором. Так, кассирши в супермаркетах спрашивают:
не подвергая сомнению, что вам непременно нужен пакет. Следите за руками: вам опять же навязывают «неродной» тезис.
Заболтать и внушить
Более тонкий вариант — дать реальный выбор. Такое утверждение обычно строится по шаблону:
Но, хотя содержание фразы и допускает свободу выбора, манипулятор незаметно интонирует ее так (выделяя слова «согласиться со мной сейчас»), что вероятность именно такого исхода повышается в разы.
Сходной техникой вербального манипулирования, памятной всем со студенческих времен, является забалтывание, или, говоря языком психологии, «перегрузка». Суть перегрузки состоит не в ней самой, а в том, что введенному ею в легкий транс человеку дается необходимое внушение. Защититься от забалтывания помогают резкие, четкие вопросы типа
которыми «разбивается» словесный поток манипулятора.
Манипуляторы-любители пафосных высказываний используют прием под названием «трюизм»: изрекают вроде бы банальные истины, но… подталкивающие вас в сторону нужной реакции.
Прислушайтесь лучше, к чему вас склоняют.
Поскольку в широком смысле суть переговорных манипуляций часто составляет подмена тезиса, защититься от них можно, хорошо представляя, что именно вы намерены обсуждать. Для этого необходимо готовиться к переговорам заранее, причем не стараясь удержать свое видение в голове, а выписав его на бумагу. Здесь же стоит зафиксировать и максимум, на который вы согласны уступить. Тогда манипулятору будет гораздо сложнее сдвинуть ваше восприятие ситуации, а вам — проще увидеть в его поведении типичные схемы.