В продажах, как и в любой другой сфере, вопросы являются наиболее действенным стилем поведения. Многие продавцы – особенно это касается тех, кто занят в торговле высокотехничными продуктами, – не задают достаточного количества вопросов во время продажи.
СПИН-продажи (SPIN-selling) — это техника продаж, основанная на 4 типах вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.
Ситуационные вопросы — выяснение фактов о существующей ситуации у покупателя.
Примеры:
— Какое оборудование вы используете в настоящее время?
— Как долго вы им пользуетесь?
— Вы его купили или взяли в аренду?
Ситуационные вопросы являются неотъемлемой частью дискуссии, но пользоваться ими нужно осторожно. Если задавать слишком много ситуационных вопросов, покупатели вскоре начинают скучать и терять терпение.
Проблемные вопросы — направлены на выяснение недовольства клиента текущей ситуацией (болевые точки клиента). Примеры:
— Довольны ли вы имеющимся у вас оборудованием?
— Каковы недостатки существующего способа управления?
— Нет ли проблем с надежностью старой техники?
В небольших продажах чем больше проблемных вопросов задаст продавец, тем больше у него шансов на успешное завершение встречи.
Извлекающие — связывают одну проблемную область с другой, выявляют возможные негативные последствия, которые постигнут клиента, если он оставит все «как есть».
Примеры:
— Судя по вашим словам, сложности с использованием этих машин могут привести к проблеме текучки обученных вами операторов. Верно?
— Насколько ощутима текучесть операторов с точки зрения затрат на обучение?
— Не возникают ли у вас проблемы в связи с тем, что лишь трое ваших сотрудников умеют работать на этих машинах?
Воздействие извлекающих вопросов мощнее в крупных продажах, когда необходимо увеличить размер проблемы в понимании покупателя.
Направляющие — формируют ценность приобретения вашего товара, логично подводя черту под выясненной информацией, и делают покупку очевидным решением.
Типичные примеры таких вопросов:
— Важно ли для вас решить эту проблему?
— Почему вы находите это решение таким полезным?
— Может ли это оказаться вам полезным в чем-то еще?
Направляющие вопросы фокусируют покупателя на решении, а не на проблеме. Это помогает создать позитивную атмосферу, при которой внимание направлено на решения и действия, а не просто на проблемы и сложности.
Фрагменты из книги Нила Рекхэма «СПИН-продажи»
Узнать больше о том, как научиться разбираться в людях, определять обман, противодействовать манипуляциям, Вы сможете в разделе «Охотники за поведением».
