Разновидности и способы применения вопросов


n8dTx-JUu2s• Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают пространство для маневра у собеседника, поэтому такие вопросы применяются со строго определенной целью. Эти вопросы направляют мысли собеседника в установленном вами направлении и нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушающее воздействие и хорошо заменяют констатации и утверждения. В этом плане наиболее впечатляющими являются так называемые двойные закрытые вопросы, например: «Следует ли назначить заседание совета уже на эту неделю или перенести на следующую?» Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность — длительную отсрочку заседания. Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа.

В каких случаях они задаются? Когда нужно получить согласие собеседника. Что вы теряете? Информацию и факты, так как эти вопросы предполагают осведомленность собеседника. В постановке подобных вопросов кроется опасность, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в вашу сторону, а собеседник лишается возможности высказать свое мнение. Каким образом можно повлиять на точку зрения собеседника, если вы о ней ничего не знаете? Закрытые вопросы задавайте не тогда, когда нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

• Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют объяснения. Это так называемые вопросы «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». Примеры таких вопросов: «Каково ваше мнение по данному вопросу?», «Каким образом вы пришли к такому выводу?», «Почему вы считаете принятые меры недостаточными?». С помощью вопросов такого типа вы вступаете в разновидность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку вы даете собеседнику возможность для маневрирования и подготавливаете его к обширному выступлению. Основные характеристики этой группы вопросов сводятся к следующим: собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, он находится в активном состоянии; вы переводите беседу на более высокую ступень — от монолога к диалогу; вы получаете возможность без подготовки по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы представить; вы обращаетесь непосредственно к собеседнику, что способствует устранению барьеров, — таким приемом вы выводите его из состояния замкнутости и сдержанности; вы — и это самое главное — становитесь для собеседника источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

В каких случаях задаются такие вопросы? Тогда, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. Почвой для этих вопросов является позитивная или нейтральная позиция партнера по отношению к вам и готовность передавать информацию. В этой ситуации вы можете утратить инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что вы можете вообще потерять контроль над ходом беседы. Но вы получите информацию.

• Риторические вопросы способствуют более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях — их разбавлению. На эти вопросы не дают прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны собеседника путем молчаливого одобрения: «Можем ли мы считать подобные случаи нормальным явлением?», «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?». Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны собеседнику. А свойственное в данной ситуации многим людям молчание будет означать одобрение вашей точки зрения. Но при этом будьте очень осторожны, так как легко скатиться до обычной демагогии, а иногда попасть в смешное или даже неудобное положение.

• Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Подобные вопросы задают в тех случаях, когда вы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотели бы переключиться на другую или же почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь пробиться. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между вами и собеседником. С тактической точки зрения допустимо, чтобы в этой фазе беседы доминировал собеседник, с тем чтобы в последующих (аргументирование, принятие решений) стрелка весов склонилась в вашу сторону. Однако при стереотипном употреблении таких вопросов собеседник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит ваши шансы на получение информации по интересующей проблеме.

• Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять и комментировать сказанное: «Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что второй комплекс мер по …?», «Считаете ли вы, что …?». Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, что часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для частичной рекапитуляции (рекапитуляция — сжатое повторение сказанного). В результате собеседник должен обдумывать высказываемое мнение; создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме; вам предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго определенной. Но у вас должна быть выработана следующая схема задавания вопросов. На первом этапе поднимаются новые проблемы, характерные ответы собеседника при этом — «да», «нет». На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производятся сбор фактов и обмен мнениями, вы задаете преимущественно открытые вопросы. После передачи информации наступает этап закрепления и проверки полученной информации, когда преобладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. В конце, намечая новое направление информирования, пользуйтесь так называемыми переломными вопросами.

Чего вы добиваетесь этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае вы избегаете или существенно снижаете опасность развития беседы-ссоры. Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывают у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же вы слегка модифицируете эти утверждения и придадите им форму вопроса, тем самым в значительной степени их нейтрализовав и смягчив, собеседник и воспримет их легче, иногда даже как собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам на обдумывание).

Далее передача информации и подготовка к аргументированию проходят легче, поскольку собеседник становится более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как вы окончательно подготовите аргументы, учитывая свои цели и пожелания. Разумеется, применение техники опроса приемлемо тогда, когда вам нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда ваша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.
Кроме того, с помощью вопросов вы можете максимально активизировать собеседника и дать ему возможность самоутвердиться, чем облегчите решение своей задачи.
И последнее, но не менее важное: эти вопросы закрепляют промежуточные результаты беседы.

Если вы хотите узнать больше по этой теме, мы рекомендуем книгу Виктора Шапарь «Современный курс практической психологии, или Как добиваться успеха»

© 2013-2017 Профайлинг с Анной Кулик ·  Дизайн и техподдержка: Goodwinpress.ru